Η κατάσταση στο χώρο της φιλοξενίας, όπου όλοι ψάχνουν προσωπικό και δεν βρίσκουν, είναι λίγο-πολύ γνωστή και από ότι φαίνεται, παρόλο που είμαστε στη μέση της τουριστικής σεζόν, δεν έχει βελτιωθεί καθόλου. Μόνο στην Ελλάδα υπολογίστηκαν σε 50.000 οι κενές θέσεις εργασίας σε ξενοδοχεία, εστιατόρια και μπαρ. Στην δε Ισπανία οι ελλείψεις υπολογίζονται στα 200.000 άτομα, ενώ στην μικρότερη Πορτογαλία σε 15.000.
Ενδεικτική της απελπιστικής κατάστασης στην οποία έχουν περιέλθει οι επιχειρήσεις αυτές είναι ότι ο όμιλος Accor, που δραστηριοποιείται σε 110 χώρες, αναζητά 35.000 άτομα. Μάλιστα εσχάτως έχουν αναγκαστεί να προσλάβουν άτομα χωρίς προϋπηρεσία, ακόμα και χωρίς βιογραφικό, προκειμένου να καλύψουν τις κενές θέσεις (η δε εκπαίδευσή τους διαρκεί μόλις 6 ώρες, προκειμένου να ριχτούν άμεσα στα βαθιά). Για τον ίδιο λόγο ουκ ολίγες επιχειρήσεις στο εξωτερικό υπολειτουργούν ή δεν έχουν ανοίξει καθόλου.
Το τις πταίει είναι λίγο-πολύ γνωστό (χαμηλές αμοιβές, κακές συνθήκες εργασίας) και έχει αναλυθεί υπέρ το δέον όλον αυτόν τον καιρό. Το θέμα είναι τι μπορεί να γίνει ώστε μία επιχείρηση του κλάδου της φιλοξενίας (και όχι μόνο) να μην βρεθεί στην ίδια κατάσταση του χρόνου (όπου νομοτελειακά θα βρεθεί, αν δεν αλλάξει ρότα) και να μπορέσει έτσι να δημιουργήσει μία συμπαγή ομάδα που θα αντέξει στο χρόνο.
Πέρα από το προφανές, την αύξηση στο μισθό, αυτό που θα μπορούσε να γίνει είναι να δημιουργηθεί μέσα στην επιχείρηση μία κουλτούρα προσανατολισμένη στον υπάλληλο, αποσκοπώντας να τον κάνει να αισθανθεί μέρος της, κομμάτι της επιχείρησης.
Ας δούμε 11 πρακτικές που θα μπορούσαν να κάνουν τη διαφορά και οι οποίες ουσιαστικά θα αποτελέσουν τη μαγιά για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους πελάτες:
- Μεριμνήστε ο ίδιος προσωπικά για τη διαμονή και τη διατροφή τους. Στοιβάζοντάς τους σε μια ‘’υπόγα’’, τον έναν πάνω στον άλλο και ταΐζοντας τους φαγητά δεύτερης διαλογής, ουσιαστικά τους περνάτε το μήνυμα, με το καλημέρα, ότι είναι «αναλώσιμοι».
- Εισακούστε τα σχόλια και τις παρατηρήσεις τους. Μην ξεχνάτε ότι πολλές ιδέες έρχονται από το προσωπικό σας. Φροντίστε λοιπόν να διατηρήσετε ανοικτούς τους διαύλους επικοινωνίας, δείχνοντάς τους ταυτόχρονα ότι η γνώμη τους μετράει.
- Ενθαρρύνετε την έκφραση των παραπόνων. Διαθέσετε ευήκοα ότα, προκειμένου να πάρετε feedback από τους υπαλλήλους σας (όπως και από τους πελάτες σας). Μην λησμονείτε ότι οι καλύτεροι σας υπάλληλοι που είναι δυσαρεστημένοι, συνήθως δεν παραπονούνται, απλώς φεύγουν.
- Εκπαιδεύστε τους. Αφιερώστε χρόνο, χρήμα και προσπάθεια προκειμένου να τους εκπαιδεύσετε. Με αυτό τον τρόπο επενδύετε στους ανθρώπους σας και τους δείχνετε ότι είναι σημαντικοί. Αν επιλέξετε να μην τους εκπαιδεύσετε, καθώς θεωρείτε ότι κάποια στιγμή θα σας φύγουν, σκεφτείτε τι θα συμβεί αν μείνουν…
- Ενθαρρύνετε το promotion from within. Καλύψτε τις κενές θέσεις εκ των έσω, αν υπάρχει αυτή η δυνατότητα. Η στασιμότητα στο χώρο εργασίας λειτουργεί ως αντικίνητρο με ό,τι αυτό συνεπάγεται.
- Μάθετε ονόματα, κάντε ερωτήσεις. Χρησιμοποιήστε το όνομά τους όταν αλληλοεπιδράτε μαζί τους, δείξτε ενδιαφέρον για τη ζωή τους, την οικογένειά τους, ακόμα και τις προτιμήσεις τους. Πάνω από όλα, παραμείνετε ορατοί και προσβάσιμοι.
- Στηρίξτε τους. Όταν δέχονται άδικη επίθεση από πελάτες, μην τους ‘’κρεμάσετε’’. Πάρτε το μέρος τους, σταθείτε δίπλα τους. Αν δε κάνουν λάθος, επικρίνετέ τους κατ’ ιδίαν, ποτέ δημόσια (πόσω μάλλον μπροστά στον πελάτη).
- Φροντίστε ώστε να έχουν προσωπική ζωή. Προσπαθήστε να κρατήσετε τις ισορροπίες. Εργαζόμενοι χωρίς ρεπό, με εξαντλητικά ωράρια και υπερβολικό φόρτο εργασίας,, οι συνεργάτες σας δεν θα αντέξουν (και αν το κάνουν, θα πάψουν να είναι παραγωγικοί).
- Επιβραβεύστε τους. Καθιερώστε κίνητρα (π.χ bonus), ανταμείβοντας έτσι τις καλές πρακτικές αλλά και την δέσμευσή τους. Μπορεί να έχει ατομικό ή ομαδικό χαρακτήρα.
- Αναγνωρίστε την προσπάθειά τους. Η αναγνώριση δεν πρέπει απαραίτητα να συγχέεται με την επιβράβευση. Συνήθως έχει ηθική υπόσταση: «Μπράβο Παύλο, έκανες πολύ καλή δουλειά εχθές». Μπορείτε επίσης να τους μνημονεύσετε στις απαντήσεις στις κριτικές (ιδιαίτερα όταν οι πελάτες εξυμνούν την εξυπηρέτηση).
- Εκπλήξτε τους ευχάριστα. Βγάλτε τους έξω ένα βράδυ, κάντε τους ένα δώρο για τα γενέθλιά τους, την ονομαστική τους γιορτή ή για το πτυχία που μόλις απέκτησαν (αυτοί ή τα παιδιά τους).
Αν όλα αυτά (ή τουλάχιστον ορισμένα από αυτά) σας φαίνονται πολύ «επώδυνα», σκεφτείτε σε πόσο δυσχερή θέση μπορεί να βρεθείτε αν δεν τα παρέχετε…
Διότι πλέον τα δεδομένα έχουν αλλάξει…
Ο Ιωάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι συγγραφέας, καθηγητής και εισηγητής σεμιναρίων σε θέματα μάρκετινγκ, ποιοτικής εξυπηρέτησης και διαχείρισης παραπόνων. Σπούδασε Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά και κατέχει MBA (Master of Business Administration) από το Cleveland State University. Έχει εργαστεί στο τμήμα μάρκετινγκ της Misko-Barilla, καθώς και από το 2000 έως σήμερα, ως καθηγητής μάρκετινγκ και ποιοτικής εξυπηρέτησης, στην τουριστική σχολή Le Monde. Είναι συνεργάτης της HotelTraining.gr
Πηγή: marketing-tips.gr
Φωτογραφία: Ran Berkovich/Unsplash