Boomers, Gen X, Millennials και Gen Z, οι τέσσερις γενιές που αυτή τη στιγμή κινούν όλες τις αγορές του κόσμου, έχουν πολλές διαφορές, αλλά και ένα κοινό. Όλες βγαίνουν για φαγητό. Εξοικειωμένες λιγότερο ή περισσότερο με τις νέες τεχνολογίες, οι γενιές που προηγούνται της νεότερης Gen Z, έχουν να διαχειριστούν μία καινούργια κατάσταση: Την τεχνητή νοημοσύνη (Al) στους χώρους εστίασης.
Επί του παρόντος, η ΑΙ να είναι ως επί το πλείστον ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για την εσωτερική λειτουργία πολλών εστιατορίων, ωστόσο το μέλλον που η τεχνητή νοημοσύνη θα αλληλοεπιδρά σε μεγάλο βαθμό και με τους πελάτες, δεν είναι μακριά.
Τα θετικά της ΑΙ σε 4 κατηγορίες εστιατορίων
Σε πρόσφατη μελέτη των επιστημόνων Yao-Chin Wang του Πανεπιστημίου της Φλόριντα και Αβραάμ Παπασταθόπουλου του Πανεπιστημίου του Ντουμπάι, με αντικείμενο την παροχή υπηρεσιών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη σε εστιατόρια πολυτελείας, σε καλά εστιατόρια, σε καθημερινά εστιατόρια και σε εστιατόρια γρήγορου φαγητού, συμμετείχαν σε κάθε κατηγορία περίπου 430 Αμερικανοί οι οποίοι ανήκουν στις γενιές Boomers, Gen X και Gen Y. Μεταξύ άλλων, η έρευνα διαπίστωσε ότι, γενικότερα, οι άνδρες πελάτες είχαν ισχυρότερες συνδέσεις από ό,τι οι γυναίκες όσον αφορά στην εμπιστοσύνη στην τεχνολογία και μεγαλύτερες προσδοκίες στην απόδοσή της.
Συνεπώς, κατά την προώθηση ρομπότ υπηρεσιών που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη σε εστιατόρια, οι ομάδες μάρκετινγκ και οι διαχειριστές εστιατορίων πολυτελείας, καλών εστιατορίων και καθημερινών εστιατορίων, θα μπορούσαν να επικεντρωθούν στην επικοινωνία μάρκετινγκ που βασίζεται στην εμπιστοσύνη, ειδικά προς άντρες πελάτες. Όταν οι πελάτες αυτοί επιλέγουν ένα εστιατόριο για οικογενειακές ή κοινωνικές συγκεντρώσεις, εμφανίζεται μια καλή ευκαιρία μάρκετινγκ, η οποία μπορεί να τους παροτρύνει να δειπνήσουν σε ένα ρομποτικό εστιατόριο. Εν τω μεταξύ, οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής θα πρέπει να εκπαιδεύονται ώστε να επικεντρώνονται στα θετικά της τεχνητής νοημοσύνης όταν παρουσιάζουν τα ρομπότ εξυπηρέτησης.
.
Πάντως, τα κύρια αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι για να κερδίσουν την αποδοχή των ρομπότ τεχνητής νοημοσύνης από τους πελάτες τους, οι ιδιοκτήτες εστιατορίων και οι μάνατζερ θα πρέπει να επικεντρωθούν στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης των πελατών προς την τεχνολογία και στο «θετικό» προσδόκιμο απόδοσης AI. Αντί να παρατηρούν πιθανά προβλήματα, όπως είναι η αποκατάσταση της αποτυχίας μίας υπηρεσίας ή τις προκλήσεις επικοινωνίας που απορρέουν από την ηχητική αναγνώριση, το μάρκετινγκ εστιατορίων θα πρέπει να προβάλλει τη θετική πλευρά της τεχνολογίας AI και του τι μπορούν να κάνουν τα ρομπότ υπηρεσιών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη για να προσφέρουν μια καλύτερη γευστική εμπειρία. Εν κατακλείδι, το μάρκετινγκ που βασίζεται στην εμπιστοσύνη, είναι ο βασικός μοχλός για να κερδίσει το εστιατόριο την αποδοχή των πελατών του.
.
Επιπλέον, οι διαφημίσεις των ρομποτικών εστιατορίων θα πρέπει να ενθαρρύνουν τους πελάτες να εμπιστεύονται την υπηρεσία που παρέχουν τα ρομπότ και να δημιουργούν την πίστη ότι τα ρομπότ εξυπηρέτησης είναι ικανά να χειρίζονται καθορισμένες εργασίες σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού. Ενισχύοντας τα θετικά της τεχνητής νοημοσύνης, οι ιδιοκτήτες εστιατορίων και οι διευθυντές και στις 4 κατηγορίες εστιατορίων, μπορούν να αναμένουν ότι θα αυξήσουν την αποδοχή και την υποστήριξη των πελατών τους ως προς τα ρομπότ υπηρεσιών που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη.
Ωστόσο, τα ρομπότ υπηρεσιών που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη, πρέπει να ταιριάζουν με το τρέχον επίπεδο κριτηρίων εξυπηρέτησης του εστιατορίου. Οι ιδιοκτήτες πολυτελών εστιατορίων, για παράδειγμα, δεν πρέπει να χρησιμοποιούν ένα ρομπότ εξυπηρέτησης το οποίο είναι ειδικά σχεδιασμένο για εστιατόρια γρήγορου φαγητού, γιατί αυτό δεν θα προσφέρει τις αντίστοιχες υπηρεσίες στους πελάτες τους. Από την άλλη πλευρά, τα ρομπότ που χρησιμοποιούνται σε καθημερινά εστιατόρια θα πρέπει να είναι σε θέση να εκτελούν καθορισμένες εργασίες στο επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η αντιστοίχιση μεταξύ ρομποτικών υπηρεσιών και κατηγορίας εστιατορίου, θα μπορούσε να δημιουργήσει μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης, αυξάνοντας την προθυμία των πελατών να αποδεχτούν και να υποστηρίξουν ρομπότ υπηρεσιών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Μια τέτοια προσαρμογή στις κατηγορίες των εστιατορίων, θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη από τις εταιρείες ρομποτικής και τους τεχνικούς, οι οποίοι αναπτύσσουν τις εν λόγω λειτουργίες.
Η ΑΙ σε κάθε μορφή εστίασης
Από πλευράς τους, οι επιστήμονες Sanskruti H. Gondaliya και Ankit K. Sharma του Πανεπιστημίου Nirma της Ινδίας, σε δική τους μελέτη, μεταξύ άλλων επεσήμαναν ότι πριν από λίγα χρόνια, η εστίαση αφορούσε στην ικανοποίηση των επισκεπτών, όμως σήμερα αφορά στην απόλαυση. Τεχνολογίες όπως οι AI, ML, CV παίζουν σπουδαίο ρόλο για την επίτευξη του σκοπού αυτού. Όχι μόνο τα εστιατόρια, αλλά και οι πλανόδιοι πωλητές, καθώς και οι μικροκαλλιεργητές, τα τοπικά τυροκομεία και άλλες επιχειρήσεις, είναι βέβαιο ότι στο άμεσο μέλλον θα χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Αυτό μπορεί να αυξήσει την κυκλική οικονομία και να οδηγήσει μία χώρα στην αυτοβιωσιμότητα.
Εκτός από αντικείμενο μελέτης στη διεθνή επιστημονική κοινότητα, εύλογα το ζήτημα της ΑΙ στην εστίαση απασχολεί και τα συνέδρια τεχνολογίας. Στη NYC #TechWeek, ο ιδρυτής της Union Square Hospitality Group, κ. Danny Meyer και ο αντιπρόεδρος λογισμικού και εμπορικός διευθυντής της IBM, κ. Rob Thomas, συζήτησαν πρόσφατα αυτό ακριβώς το θέμα, τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης στον κλάδο των εστιατορίων. Στα συμπεράσματά τους, περιλαμβάνεται η αμφίδρομη βελτίωση των προσλήψεων μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, καθώς τα εστιατόρια θα μπορούν να εντοπίζουν υποψηφίους με τα κατάλληλα προσόντα, ενώ από την πλευρά τους, οι εργαζόμενοι θα μπορούν να προβλέψουν τι αναζητά το εκάστοτε εστιατόριο.
.
Πάντως, στο ερώτημα εάν η τεχνητή νοημοσύνη είναι κάτι απρόσωπο, οι σύνεδροι επεσήμαναν ότι, η οποιαδήποτε εξελιγμένη τεχνολογία, θα πρέπει να ενισχύει την ανθρώπινη επαφή και η φιλοξενία έχει να κάνει με το ανθρώπινο άγγιγμα. Το μόνο πράγμα που δεν μπορεί να κάνει η τεχνητή νοημοσύνη είναι να κοιτάξει τον πελάτη στα μάτια, να χαμογελάσει και να τον κάνει να νιώσει ότι κατά κάποιον τρόπο, διαβάζει τη γλώσσα του σώματος. Αν ωστόσο η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μας βοηθήσει να αυξήσουμε τα έσοδά μας επειδή μπορούμε να γνωρίζουμε περισσότερα για το ποιοι είναι οι άνθρωποι, πώς τους αρέσει να ξοδεύουν και να πουλάμε τα σωστά πράγματα στους σωστούς ανθρώπους, αυτό θα είναι απίστευτο, κατέληξαν οι σύνεδροι.
ΑΙ: Η νέα «βιομηχανική επανάσταση», αλλάζει τα εστιατόρια
Όμως, με ποιους τρόπους θα επηρεάσει τις λειτουργίες των εστιατορίων η τεχνητή νοημοσύνη; Ο κ. Linchi Kwok, καθηγητής στο The Collins College of Hospitality Management στο Πολυτεχνείο της Καλιφόρνιας, σχολιάζει ότι η νέα βιομηχανική επανάσταση είναι εδώ και σε αυτό το πλαίσιο, είναι βέβαιο πως η τεχνητή νοημοσύνη θα αλλάξει όλες τις δραστηριότητες του ανθρώπου. Αναμφίβολα, συμπληρώνει ο καθηγητής, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει τις λειτουργίες των εστιατορίων. Κάποιες από τις αλλαγές αυτές, αφορούν στην παρακολούθηση της θερμοκρασίας των τροφίμων, στην τελειοποίηση της καθαριότητας και των διαδικασιών ασφαλείας, αλλά και τις διαμορφώσεις του μενού, με βάση τα πιάτα που προτιμώνται περισσότερο από τους πελάτες.
.
Πώς θα επηρεάσει η ΑΙ την εμπειρία του πελάτη
Σύμφωνα με τον κ. Kwok, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει τα εστιατόρια να δημιουργήσουν εξατομικευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ βάσει τοποθεσίας, με στόχο να προσεγγίσουν συγκεκριμένους και στοχευμένους πελάτες την κατάλληλη στιγμή. Στη συνέχεια, τα chatbots, τα συστήματα κρατήσεων και διαχείρισης τραπεζιών με τεχνητή νοημοσύνη, μπορούν να βοηθήσουν τα εστιατόρια να απαντήσουν σε ερωτήματα πελατών, να διαχειριστούν τις κρατήσεις και να βελτιστοποιήσουν τη διάταξη των τραπεζοκαθισμάτων.
Ήδη, πολλά εστιατόρια έχουν ζητήσει από τους πελάτες τους να παρακολουθούν τις παραγγελίες τους μέσω εφαρμογών ή tablet, μειώνοντας τον χρόνο επεξεργασίας και τα ανθρώπινα λάθη. Οι καταναλωτές αισθάνονται επίσης πιο «κοντά» στο εστιατόριο, όταν αλληλεπιδρούν μέσω των συγκεκριμένων εφαρμογών. Επιπροσθέτως, τα εστιατόρια μπορούν να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να αναλύσουν τις κριτικές των καταναλωτών για τομείς προς βελτίωση και τα συναισθήματα των καταναλωτών.
.
Διαχείριση ταλέντων
Η AI μπορεί να βοηθήσει τόσο με την πρόβλεψη, όσο και με τον προγραμματισμό των εργασιών ενός εστιατορίου. Οι διευθυντές για παράδειγμα, έχουν τη δυνατότητα να δημιουργήσουν άριστα χρονοδιαγράμματα και ώρες εργασίας, με βάση την αναμενόμενη ζήτηση, ενώ οι εργαζόμενοι διευκολύνονται με τη διαχείριση της ποιότητας των τροφίμων και των υπηρεσιών, καθώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ενεργοποιεί υπενθυμίσεις για πιθανά προβλήματα, όπως είναι η θερμοκρασία του φαγητού ή ο χρόνος αναμονής. Πολύ σημαντικό επίσης, σύμφωνα με τον καθηγητή, είναι το γεγονός ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναλύσει το ηθικό των εργαζομένων και το επίπεδο αφοσίωσής τους, επιτρέποντας στους ιδιοκτήτες εστιατορίων να αναπτύξουν πιο αποτελεσματικές στρατηγικές διατήρησης του προσωπικού τους.
.
Διαχείριση αποθεμάτων και έλεγχος κόστους
Επιπροσθέτως, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει στην πρόβλεψη των αναγκών ενός εστιατορίου, με βάση ιστορικά δεδομένα όπως καιρικές συνθήκες, αργίες, τοπικά γεγονότα και άλλους παράγοντες. Επίσης, μπορεί να παρακολουθεί το απόθεμα σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντας στους ιδιοκτήτες εστιατορίων να το διαχειριστούν, μειώνοντας έτσι τη σπατάλη τροφίμων.
Όσον αφορά στη χρήση ενέργειας και πόρων, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει στην ανάλυση του κόστους του προσωπικού, στην εκτίμηση της χρήσης του ηλεκτρικού, του νερού, του φωτισμού, του κλιματισμού και των λοιπών υπηρεσιών, υποστηρίζοντας τους ιδιοκτήτες στον έλεγχο των δαπανών τους.
Η ΑΙ στην πράξη
Τα τελευταία χρόνια, έχουν αναπτυχθεί επιχειρήσεις που δημιουργούν πρακτικά εργαλεία ΑΙ, τα οποία προσφέρονται στους ιδιοκτήτες των εστιατορίων προς άμεση εφαρμογή. Ένα από αυτά τα εργαλεία, είναι και η Malou, η πλατφόρμα που υποστηρίζει ότι συμβάλλει στην αύξηση των κρατήσεων και στην διατήρηση της πληρότητας των εστιατορίων. Πρόσφατα, η πλατφόρμα ανακοίνωσε ότι συγκέντρωσε χρηματοδότηση άνω των 10 εκατ. δολαρίων, με στόχο να τελειοποιήσει τις υπηρεσίες της τεχνητής νοημοσύνης στα εστιατόρια. Με την εν λόγω εξασφάλιση χρηματοδότησης, η Malou σχεδιάζει να επιταχύνει την ανάπτυξή της και να βελτιώσει τη λειτουργικότητα των προϊόντων της. Μεταξύ άλλων, στα σχέδιά της είναι η διεθνής επέκταση στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και τις ΗΠΑ, εστιάζοντας στη Νέα Υόρκη και το Παρίσι.
.
Από την ίδρυσή της το 2021, η Malou επικεντρώνεται στην παροχή εξατομικευμένων λύσεων ψηφιακού μάρκετινγκ που έχουν σχεδιαστεί αποκλειστικά για τον τομέα των εστιατορίων, ενσωματώνοντας σε έναν κεντρικό κόμβο τα εστιατόρια στο Google, τα προφίλ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και τις πλατφόρμες καταχώρισης και παράδοσης. Στη συνέχεια, η Malou χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη και τον αυτοματισμό για να αναλύσει αποτελεσματικά τα ανωτέρω στοιχεία και να δημιουργήσει απαντήσεις σε κριτικές πελατών, αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να διατηρήσει συνεπείς πληροφορίες, τα οποία ενισχύουν την online παρουσία των εστιατορίων, την προβολή και το engagement στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Με περισσότερα από 2.000 εστιατόρια σε 12 χώρες, συμπεριλαμβανομένων ανεξάρτητων αλυσίδων τροφίμων, κορυφαίων σεφ και ομάδων εστιατορίων υψηλού προφίλ, μία τέτοιου είδους πλατφόρμα φαίνεται να έχει απήχηση αλλά και αποτελεσματικότητα.
Εξάλλου, σε μια εποχή όπου 9 στους 10 πελάτες επιλέγουν εστιατόρια μέσω του διαδικτύου, τέτοιου είδους πλατφόρμες αναμένεται να αναδειχθούν σε απαραίτητα εργαλεία για τους ιδιοκτήτες εστιατορίων.
Η εποχή της ευφυΐας του brand
Σύμφωνα με τις προβλέψεις των ειδικών, μέχρι το 2025, το 80% των παγκόσμιων δεδομένων θα είναι αδόμητα. Σε αυτή τη συνθήκη, μέσω της τεχνητής νοημοσύνης τα brands των εστιατορίων θα έχουν την ευκαιρία να αξιοποιήσουν αυτό το «χρυσωρυχείο», συλλέγοντας διαδικτυακές κριτικές, αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και σχόλια πελατών. Η τεχνητή νοημοσύνη είναι εκείνη που προβιβάζει την ευφυΐα των brands σε ένα νέο επίπεδο, φιλτράροντας γρήγορα και αποτελεσματικά τον «θόρυβο» των μη δομημένων δεδομένων και αποκαλύπτοντας πληροφορίες όπως το συναίσθημα των πελατών, την προγνωστική ανάλυση και τις εξατομικευμένες προτάσεις. Σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά, η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι απλώς ένα τεχνολογικό εργαλείο, αλλά ο παράγοντας που αλλάζει το παιχνίδι και μπορεί να συντελέσει στην επιχειρηματική επιτυχία και στην αριστεία ενός γαστρονομικού brand.